Qual é o melhor caminho para atender o meu cliente no mundo digital?

Assim como no mundo real, o atendimento é o que diferencia uma loja ou empresa dos seus concorrentes e, nesta mudança de paradigmas que tivemos com a chegada da pandemia do coronavírus, o atendimento ao cliente ganhou uma conotação ainda mais estratégica para as operações digitais.

Hoje vamos dar algumas dicas de como atender os seus clientes e tornar essa experiência ainda mais especial e completa.

No atendimento físico já conhecemos algumas particularidades: sabia que você  tem 30 segundos para receber abordar um cliente na sua loja antes dele perder o interesse pela compra? E sabia que a abertura de contato não deveria jamais ser o famoso: Posso ajudar?

Esses e outros conhecimentos do mundo comercial são profundamente estudados e treinados na abordagem e atendimento ao consumidor.

Também no mundo digital algumas dicas podem ajudar você realizar o atendimento de forma efetiva. Apesar de o cliente que navega no seu site ou e-commerce parecer muito autossuficiente, é possível entender melhor este consumidor identificando cuidadosamente o seu perfil antes da abordagem digital.

Vamos conhecer quem é seu cliente:

  1. O Curioso: ele vai buscar informações sobre o produto de que precisa em sites, blogs, com amigos e noutros meios até definir quem será o seu fornecedor.
  2. O Ágil: ele demanda um processo de compra rápido, seguro e descomplicado, com acesso à todas as informações necessárias durante a navegação.
  3. O Questionador: gosta de pedir opiniões sobre a qualidade e funcionalidade dos produtos e, também, sobre a empresa ou marca a grupos de usuários e conhecidos.
  4. O Influenciador: ele é, ao mesmo tempo, influenciado e influenciador nos processos decisórios de compra de outras pessoas. Busca informações com outras pessoas e se torna um defensor ou detrator da marca, posteriormente.

Sabendo destas características, vamos pensar qual a melhor forma de atender estes consumidores.

Para isso, o primeiro passo é saber por qual canal que ele entrou em contato? 

Isso é fundamental para construir seu plano de resposta, pois um contato pelo site traz uma característica diferente do contato pelas redes sociais, onde a busca de informações e a análise do primeiro canal diverge muito do imediatismo e da avidez por respostas do segundo.

Uma boa solução é utilizar a automação: um chatbot

Esta ferramenta eletrônica permite criar boa interação com os usuários, tornando a experiência mais próxima do consumidor e dando margem para um contato mais imediato, já que consegue atender de forma automática no formato 24 x 7 – 24 horas, 07 dias por semana. Ele pode direcionar melhor sua clientela e garantir o atendimento em horários além do comercial, quando a equipe de atendimento da sua empresa estiver offline.

Você também pode optar pelo caminho mais tradicional: o e-mail, chat ou telefone

Apesar de ser mais lento, para assuntos mais técnicos e compras que demandam um melhor entendimento das necessidades do cliente, o contato via e-mail, chat ou telefone são ideais pois mantém o registro da negociação desde o princípio e coloca o usuário em contato direto com alguém que pode solucionar suas dúvidas e resolver seus problemas.

Novos canais digitais e suas ferramentas próprias: atendendo pelas redes sociais

No caso de redes sociais, podemos aproveitar as ferramentas que que as próprias plataformas oferecem. Mensagens automáticas pode ajudar num primeiro contato, encaminhando o cliente ou usuário para um chat privado com um atendente ou operador na própria rede social.

Com a necessidade de respostas mais imediatas, as redes sociais ajudam a incentivar a compra por impulso de clientes que sejam prontamente atendidos e tenham problemas solucionados através da própria plataforma.

A febre dos aplicativos: o pronto atendimento no mundo virtual

Aplicativos de mensagens como o WhatsApp e Telegram, bem como aplicativos de marketplace como o iFood ou Amazon Shopping vêm substituindo tanto o bom e velho telefone quanto as plataformas de e-commerce, além de oferecer interação e informação sobre todo o processo de compra. Mensagens como: “seu pedido foi recebido”, “seu produto já saiu da nossa loja”, “entregador a caminho”, “pagamento aprovado”, entre outras, ajudam a controlar a ansiedade do consumidor e oferecem segurança ao mostrar seu envolvimento com o processo.

Nem tudo o que brilha é ouro: é hora de encarar as críticas e reclamações

Outro ponto de vital importância é acompanhar e agir sobre reclamações ou comentários negativos referentes à sua marca ou empresa. Em tempos de redes sociais estas informações, mesmo quando fakes, acabam ganhando grande visibilidade.

Por isso a necessidade de um ponto de contato primário para estes momentos é vital, seja através de um funcionário dedicado ou de uma plataforma completa de Serviço de Atendimento ao Consumidor, o famigerado SAC.

Pense que, no mundo digital, sua empresa deve ter uma política de portas abertas tanto para elogios quanto para as críticas. E é preciso estar preparado para resolver os problemas e saber reagir às crises sem prejudicar o cliente e manchar a boa reputação da sua marca e produtos.

Seja qual for o caminho que seu cliente escolheu para entrar em contato com você, ele já lhe deu o que é de mais importante no mundo atual: sua atenção.

Não deixe de estar ao lado do cliente em todos os momentos.

Por último, sempre que possível, surpreenda! Assim como sentimos o carinho de um bilhete escrito à mão no mundo físico, a atenção e o carinho ao cliente não é diferente no mundo virtual.

Lembrar dos consumidores específicos que são fãs da marca durante uma promoção, ou então realizar uma ação pós-venda que volte a envolver o cliente, se preocupe com sua satisfação e garanta benefícios no próximo contato podem ser o detalhe que faltava para fidelizar o consumidor.

A Agencia.bit tem expertise no comportamento do consumidor e estamos à disposição para ajudar você a criar o melhor relacionamento com o seu cliente.

Não deixe de falar conosco a respeito, estamos de portas abertas para você, inclusive virtualmente! 😊

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