Consumidor ou cliente: qual a diferença?

Na semana em que comemoramos o Dia do Consumidor, aproveitamos para levantar uma dúvida muito comum: qual é a diferença entre consumidor e cliente?

Para muitas pessoas não existe diferença entre estes termos e, muitas vezes, são utilizados como sinônimos. Mas não é bem assim.

O consumidor de vantagens e descontos

O consumidor é alguém que realiza uma compra pontual e busca, na maioria das vezes, oportunidade de preços e não a fidelização com nenhuma loja ou marca.

Com um ticket médio baixo, trata-se de um público esporádico que normalmente é fisgado com bons descontos e promoções. Ele não reage diretamente ao posicionamento da marca, a menos que a palavra desconto esteja envolvida. É preciso se comunicar com ele de forma prática, vantajosa e racional.

Outro ponto interessante é que ele não gosta de cadastro e seu tempo de permanência na base de consumidores é bem curto, geralmente com uma compra única, baseada em preços baixos e benefícios.

Ao mesmo tempo, essa experiência única de compra possivelmente será determinante para que este consumidor retorne ou não à loja futuramente.

A empresa que atua em um mercado para consumidores pontuais gasta mais em marketing e divulgação de descontos, com margem reduzida, pois com o ticket médio de compra costuma ser muito baixo.

O lucro se faz pelo volume. A quantidade de consumidores entrando e saindo da loja é o grande segredo, assim como podemos observar em tempos de festas, no Natal ou final de ano, quando os consumidores vão às lojas fazer suas compras de presentes pontuais.

Cliente fiel, cliente feliz

O cenário é totalmente oposto quando falamos de clientes. Aí podemos pensar na famosa “galinha dos ovos de ouro”.

Diferente do consumidor, o cliente tem a fidelidade como base do seu relacionamento com uma loja ou marca. Ele responde às ações de marketing, gosta de um bom atendimento e de se sentir especial usando suas marcas favoritas.

O cliente cria vínculos, muitas vezes com o vendedor que o atende. Quando isso acontece, a relação com a marca atinge o melhor dos dois mundos, gerando as tão desejadas fidelização e defesa da marca.

Além da compra, o cliente se porta como um defensor e disseminador, indicando seus produtos favoritos para amigos e familiares. Ele também entende que possui liberdade nesta relação e pode ajudar a sua empresa com ideias e pontos de melhoria para o seu negócio. O famoso feedback, que não pode ser deixado de lado.

Um bom cliente costuma ficar anos e anos na mesma base e ter uma frequência de compra e ticket médio maiores do que o consumidor esporádico.

Assim, é possível adotar estratégias focadas em ações de Marketing de Relacionamento com seu cliente, tais como: member get member (programa de indicação), cartão fidelidade, vantagens de aniversário, entre outras.

Por outro lado, para manter esta fidelização ativa, a relação com o cliente precisa ser constantemente reforçada. Um deslize mais sério por parte da empresa pode afastá-lo terminantemente e até mesmo torná-lo um detrator. Isso porque o consumidor faz suas compras de forma prática e racional, enquanto um cliente cria vínculos e consome marcas e produtos de forma passional.

É preciso ter atenção e cuidados diferentes nessas relações!

Cabe a você decidir como fazer o seu investimento em Marketing. Mas, sabendo da diferença entre consumidor e cliente, fica mais fácil estruturar um plano para atender estes dois públicos.

E é sempre bom lembrar que nada impede que um consumidor se torne um cliente. Este é o caminho que a maioria das marcas busca em suas ações de marketing e comunicação.

Em qualquer desses cenários, a Agência.bit está pronta para atender às suas necessidades e ajudar a se comunicar melhor com o seu público, desenvolvendo as melhores estratégias de vendas.

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